E-Commerce and E-Government

การพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic commerce) หรือ อีคอมเมิร์ซ (E-Commerce) หมายถึง การทำธุรกรรมผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ในทุกๆ ช่องทางที่เป็นอิเล็กทรอนิกส์เช่น การซื้อขายสินค้าและบริการ การโฆษณาผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์, โทรทัศน์, วิทยุ, หรือแม้แต่อินเทอร์เน็ต เป็นต้น โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อลดค่าใช้จ่าย และเพื่มประสิทธิภาพขององค์กร โดยการลดบทบาทของความสำคัญขององค์ประกอบทางธุรกิจลง เช่น ทำเลที่ตั้ง อาคารประกอบการ โกดังเก็บสินค้า ห้องแสดงสินค้า รวมถึงพนักงานขาย พนักงานแนะนำสินค้า พนักงานต้อนรับลูกค้าเป็นต้น ดังนั้นจึงลดข้อจำกัดของระยะทางและเวลา ในการทำธุรกรรมลงได้
ในพระราชบัญญัติว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ พ.ศ. 2544 ให้ความหมาย ธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ ว่าเป็น ธุรกรรมที่กระทำขึ้นโดยใช้วิธีการทางอิเล็กทรอนิกส์ทั้งหมดหรือแต่บางส่วน^[2]
ตัวอย่างเช่น นายสมชายเปิดร้านขายสินค้าโอท็อป ผ่านทางอินเทอร์เน็ต ทำให้ลูกค้าที่อยู่ต่างประเทศ สามารถเข้ามาดูตัวอย่างสินค้า และติดต่อซื้อขายกันได้ โดยผ่านทางสื่ออิเล็กทรอนิกส์
เทคโนโลยีสารสนเทศที่รุดหน้า ทั้งระบบโทรคมนาคม ระบบคอมพิวเตอร์ และอินเทอร์เน็ต ทำให้การสื่อสารกันเป็นไปได้โดยง่าย และสามารถเข้าถึงผู้ใช้บริการได้หลายระดับ อีกทั้งยังสามารถโต้ตอบกันได้ทันที ทำให้สามารถเสนอธุรกรรมที่หลากหลาย เช่น การชื้อขาย การบริการหลังการขาย การโอนเงินชำระค่าบริการสินค้า การขนส่ง เป็นต้น โดยมีกฎหมายธุรกรรมพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ และกฎหมายลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์ เข้ามาคุ้มครองเรื่องความปลอดภัย และยังมีกฎหมายการโอนเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ที่เข้ามาให้ความคุ้มครองด้วยในเรื่องของการเงิน

ข้อดีของ E-Commerce

• ประหยัดค่าใช้จ่ายเพื่อการเดินทางไปซื้อสินค้า เพียงแค่เลือกซื้อผ่านเว็บไซต์เท่านั้น
• ประหยัดเวลาในการติดต่อ แค่ใช้เวลาไม่นานแค่เพียงไม่กี่วินาทีเราก็สามารถติดต่อซื้อสินค้าได้
• การเปิดร้านค้าในอินเตอร์เน็ตเป็นการขยายตลาดสู่ทั่วโลก ไม่จำกัดเฉพาะแค่ในประเทศ และยังทำให้ผู้บริโภคมีตัวเลือกในการได้เลือกซื้อสินค้ามากยิ่งขึ้น
• ผู้ขายสามารถเปิดร้านได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงไม่มีวันหยุด และผู้บริโภคก็สามารถซื้อสินค้าได้ทุกวัน

ข้อเสียของ E-Commerce

• ผู้ซื้ออาจไม่แน่ใจว่าสั่งซื้อแล้วจะได้รับสินค้าจริง หรือได้รับสินค้าที่ไม่เป็นไปตามคาดหวัง หรือสินค้าชำรุดเสียหายหรือสูญหาย
• สินค้าอาจเป็นสินค้าที่ไม่ผ่านการทดสอบ หรือสินค้าไม่มีคุณภาพ
• เสี่ยงต่อการถูกฉ้อโกง หรือถูกโกงราคาหรือถูกหลอกลวงได้ง่าย
• ข้อมูลสินค้าบางอย่างอาจมีการโอ้อวดคุณภาพสินค้าเกินจริง โดยที่เราไม่สามารถตรวจสอบได้
• ในระบบกฎหมายของไทย ยังไม่มีการให้ความคุ้มครองอย่างทั่วถึงเพียงพอ ความปลอดภัยในข้อมูลทางอินเตอร์เน็ตจึงยังไม่ปลอดภัยพอ

รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (E-Government) คือการนำเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร มาใช้เป็นเครื่องมือในการบริหารจัดการและให้บริการประชาชนและภาคธุรกิจเอกชน โดยภาครัฐ วิธีการบริหารจัดการภาครัฐสมัยใหม่ โดยการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และเครือข่ายสื่อสารเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานภาครัฐ ปรับปรุงการบริการแก่ประชาชน การบริการด้านข้อมูลและสารสนเทศเพื่อส่งเสริมการพัฒนาเศรษฐกิจและสังคม ประชาชนมีความใกล้ชิดกับภาครัฐมากขึ้น สื่ออิเล็กทรอนิกส์จะเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการเข้าถึงบริการของรัฐ ประการสำคัญจะต้องมีความร่วมมืออย่างใกล้ชิดและเต็มใจจากทั้ง 3 ฝ่าย ได้แก่ ภาครัฐ ภาคธุรกิจและประชาชน ผลพลอยได้ที่สำคัญที่จะได้รับคือ ธรรมาภิบาลและความโปร่งใสที่มีมากขึ้นในกระบวนการทำงานของระบบราชการ อันเนื่องมาจากการเปิดเผยข้อมูล และประชาชนสามารถเข้ามาตรวจสอบได้ตลอกเวลาจึงคาดว่าจะนำไปสู่การลดคอร์รัปชันได้ในที่สุด ตัวอย่างเว็บไซต์ของรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ได้แก่ เว็บไซต์ gprocurement.go.th ซึ่งเป็นแหล่งรวมการจัดซื้อจัดจ้างของรัฐบาล


ประโยชน์ของรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์
- สร้างโอกาสให้ประชาชนได้เลือกใช้บริการที่หลากหลายผ่านอินเทอร์เน็ต
- ประชาชนได้รับบริการจากรัฐที่ดีขึ้น แม่นยำขึ้น สะดวกขึ้น เสียเวลากับรัฐน้อยลง เพราะมีช่องทางบริการใหม่ๆ
- เกิดขึ้นในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ (Call Center) , บริการทางเว็บไซต์, การใช้อินเทอร์เน็ตผ่านมือถือ (WAP)
  เป็นต้น- รัฐให้ข้อมูลกับประชาชนได้มากขึ้น
- ลดช่องว่างและความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงข้อมูลและบริการของรัฐ
- ลดความยุ่งยากของกฎเกณฑ์ เพิ่มความโปร่งใสในการทำงาน
- หากมีการนำระบบรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์มาใช้อย่างเต็มรูปแบบ ประชาชนจะได้รับความสะดวก รวดเร็วในการติดต่อ 
  กับภาครัฐมากขึ้น โดยสามารถขอรับบริการได้ตลอดทุกวัน 24 ชั่วโมง

ประเภทของรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์

• ภาครัฐสู่ประชาชน (Government to Citizens; G2C) เป็นการให้บริการของรัฐสู่ประชาชนโดยตรง โดยที่บริการดังกล่าวประชาชนจะสามารถดำเนินธุรกรรมโดยผ่านเครือข่ายสารสนเทศของรัฐ เช่น การชำระภาษีให้แก่กรมสรรพากร, การจดทะเบียน, การจ่ายค่าปรับ , การต่ออายุบัตรประชาชน, การเสียค่าน้ำค่าไฟ, การรับฟังความคิดเห็นของประชาชน, การบริการข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างตัวแทนประชาชนกับผู้ลงคะแนนเสียงและการค้นหาข้อมูลของรัฐที่ดำเนินการให้บริการข้อมูลผ่านเว็บไซต์ เป็นต้น โดยที่การดำเนินการต่าง ๆ นั้นจะต้องเป็นการทำงานแบบออนไลน์และนาทีต่อนาที มีการรับรองและการโต้ตอบที่มีปฏิสัมพันธ์
• ภาครัฐสู่ภาคธุรกิจ (Government to Business; G2B) เป็นการให้บริการของภาคธุรกิจเอกชน โดยที่รัฐจะอำนวยความสะดวกต่อภาคธุรกิจและอุตสาหกรรมให้สามารถแข่งขันกันโดยความเร็วสูง มีประสิทธิภาพ และมีข้อมูลที่ถูกต้องอย่างเป็นธรรมและโปร่งใส เช่น การจดทะเบียนทางการค้า การลงทุน และการส่งเสริมการลงทุน การจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-Auction) การส่งออกและนำเข้า การชำระภาษี และการช่วยเหลือผู้ประกอบการขนาดกลางและเล็ก
  • การประมูลอิเล็กทรอนิกส์ หมายถึง กระบวนการเสนอซื้อขายสินค้าหรือบริการผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ เช่น เครือข่ายอินเทอร์เน็ต ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย (อาจมีมากกว่า 1 คน) ที่เข้ามาแข่งชันเสนอราคากันในช่วงเวลาที่กำหนด เป็นการลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มขีดความสามารถในการจัดหาและจัดจำหน่ายสินค้า โดยการประมูลแบ่งออกเป็น 2 ประเภท ได้แก่
    • การประมูลเพื่อขาย เป็นการประมูลที่เริ่มขึ้นจากผุ้ที่ต้องการขายสินค้า นำสินค้ามาเสนอขาย แล้วให้ผู้ที่ต้องการซื้อเข้ามาเสนอราคาแข่งขันกัน โดยผู้ซื้อที่เสนอราคาสูงสุดจะเป็นผู้ชนะการประมูลและได้รับสินค้านั้นไป เช่น การประมูลรูปภาพ
    • การประมูลเพื่อซื้อ เป็นการประมูลที่เริ่มขึ้นจากผู้ที่ต้องการซื้อสินค้า ได้นำลักษณะสินค้าไปลงไว้ แล้วให้ผู้ขายเข้ามาเสนอราคาแข่งขันกัน โดยผู้ขายที่สามารถเสนอราคาได้ต่ำที่สุดจะเป็นผู้ชนะการประมูล ผู้ซื้อจะต้องซื้อสินค้าจากผู้ที่ชนะนั้น เช่น ต้องการซื้อคอมพิวเตอร์
  • Bartering เป็นการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการโดยปราศจากรายการทางการเงิน ซึ่งจะมีบริษัทที่จัดการเกี่ยวกับการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการให้กับองค์กรเอกชน เช่น barterbrokers.com โดยบริษัทเหล่านี้จะพยายามหาผู้ที่จะมาแลกเปลี่ยน
• ภาครัฐสู่ภาครัฐ (Government to Government; G2G) เป็นรูปแบบการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปของหน่วยราชการ ที่การติดต่อสื่อสารระหว่างกันโดยกระดาษและลายเซ็นในระบบเดิมในระบบราชการเดิม จะมีการเปลี่ยนแปลงไปด้วยการใช้ระบบเครือข่ายสารสนเทศ และ ลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์เป็นเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนข้อมูลอย่างเป็นทางการเพื่อเพิ่มความเร็วในการดำเนินการ ลดระยะเวลาในการส่งเอกสารและข้อมูลระหว่างกัน นอกจากนั้นยังเป็นการบูรณาการการให้บริการระหว่างหน่วยงานภาครัฐโดยการใช้การเชื่อมต่อโครงข่ายสารสนเทศเพื่อเอื้อให้เกิดการทำงานร่วมกัน , และการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกัน ทั้งนี้รวมไปถึงการเชื่อมโยงกับรัฐบาลของต่างชาติ และองค์กรปกครองท้องถิ่นอีกด้วย ระบบงานต่าง ๆ ที่ใช้ในเรื่องนี้ ได้แก่ ระบบงาน Back Office ต่าง ๆ ได้แก่ ระบบงานสารบรรณอิเล็กทรอนิกส์ ระบบบัญชีและการเงินระบบจัดซื้อจัดจ้างด้วยอิเล็กทรอนิกส์ เป็นต้น อย่างไรก็ดี จะต้องมีกระบวนการในการลดแรงต่อต้านของบุคลากรที่คุ้นเคยกับการทำงานในระบบเดิม ตัวอย่างเช่น การทำหนังสือเดินทาง, วีซ่า หรือข้อมูลอาชญากรข้ามชาติ
• ภาครัฐสู่พนักงาน (Government to Employees; G2E) เป็นการให้บริการที่จำเป็นของพนักงานของรัฐ กับรัฐบาล โดยที่จะสร้างระบบเพื่อช่วยให้เกิดเครื่องมือที่จำเป็นในการปฏิบัติงาน และการดำรงชีวิต เช่น ระบบสวัสดิการ ระบบที่ปรึกษาทางกฎหมาย และข้อบังคับในการปฏิบัติราชการ ระบบการพัฒนาบุคลากรภาครัฐ เป็นต้น

Intranet and Extranet

อินทราเน็ต (intranet) คือ ระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์แบบภายในองค์กร ใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต ในการใช้งานอินทราเน็ตจะต้องใช้โปรโตคอล IP เหมือนกับอินเทอร์เน็ต สามารถมีเว็บไซต์และใช้เว็บเบราว์เซอร์ได้เช่นกัน รวมถึงอีเมล ถ้าเราเชื่อมต่ออินทราเน็ตของเรากับอินเทอร์เน็ต เราก็สามารถใช้ได้ทั้ง อินเทอร์เน็ต และ อินทราเน็ต ไปพร้อม ๆ กัน แต่ในการใช้งานนั้นจะแตกต่างกันด้านความเร็ว ในการโหลดไฟล์ใหญ่ ๆ จากเว็บไซต์ในอินทราเน็ต จะรวดเร็วกว่าการโหลดจากอินเทอร์เน็ตมาก ดังนั้นประโยชน์ที่จะได้รับจากอินทราเน็ต สำหรับองค์กรหนึ่ง คือ สามารถใช้ความสามารถต่าง ๆ ที่มีอยู่ในอินเทอร์เน็ตได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ
เวลาที่มีการเชื่อมต่ออินทราเน็ตเข้ากับอินเทอร์เน็ต มักมีการติดตั้งไฟล์วอลสำหรับควบคุมการผ่านเข้าออกของข้อมูล ผู้ดูแลด้านความปลอดภัยในองค์กร สามารถควบคุมและจำกัดการใช้งานอินเทอร์เน็ตบางประเภท เช่น ไม่ให้เข้าไปยังเว็บไซต์ลามก หรือตรวจสอบว่าผู้ใช้รายไหนพยายามเข้าไปเว็บดังกล่าว เป็นต้น นอกเหนือจากนี้ ไฟล์วอลยังป้องกันไม่ให้บุคคลภายนอกจากอินเทอร์เน็ตเชื่อมต่อกับเครื่องคอมพิวเตอร์ภายในองค์กร นอกเหนือไปจากเซิร์ฟเวอร์สำหรับให้บริการซึ่งผู้บริหารเครือข่ายได้กำหนดไว้

เอกซ์ทราเน็ต (Extranet) คือระบบเครือข่ายซึ่งเชื่อมเครือข่ายภายในองค์กร หรือ อินทราเน็ต (Intranet) เข้ากับระบบคอมพิวเตอร์ที่อยู่ภายนอกองค์กร เช่น ระบบคอมพิวเตอร์ของสาขาของผู้จัดจำหน่าย หรือของลูกค้า เป็นต้น โดยการเชื่อมต่อเครือข่ายอาจเป็นได้ทั้งการเชื่อมต่อโดยตรงระหว่าง 2 จุด หรือการเชื่อมต่อแบบเครือข่ายเสมือน (Virtual Network) ระหว่างระบบอินทราเน็ตหลาย ๆ เครือข่ายผ่านอินเทอร์เน็ตก็ได้
ระบบเครือข่ายแบบเอกซ์ทราเน็ต โดยปกติแล้วจะอนุญาตให้ใช้งานเฉพาะสมาชิกขององค์กร หรือผู้ที่ได้รับสิทธิในการใช้งานเท่านั้น โดยผู้ใช้จากภายนอกที่เชื่อมต่อเข้ามาผ่านเครือข่ายเอกซ์ทราเน็ต อาจถูกแบ่งเป็นประเภท ๆ เช่น ผู้ดูแลระบบ สมาชิก คู่ค้า หรือผู้สนใจทั่วๆ ไป เป็นต้น ซึ่งผู้ใช้แต่ละกลุ่มจะได้รับสิทธิในการเข้าใช้งานเครือข่ายที่แตกต่างกันไป

Enterprise Application Integration

การช่วยให้องค์กรย้ายระบบงานจากระบบแบบแยกส่วนที่ใช้อยู่เดิม ไปสู่ระบบใหม่ที่เป็นหนึ่งเดียว ถึงแม้จะมีการใช้งานหลายแพลตฟอร์ม หรือฮาร์ดแวร์ที่แตกต่างกันก็ตาม เป็นรูปแบบของการพัฒนาระบบที่อินทิเกรตระบบต่างๆที่มีอยู่ในปัจจุบัน (ที่การส่งผ่านข้อมูลจากระบบหนึ่งไปสู่อีกระบบหนึ่งเป็นไปได้ยาก หรือไม่สามารถ เป็นไปได้ในขณะนี้)
ให้สามารถส่งผ่านข้อมูลจากระบบหนึ่ง ไปสู่อีกระบบหนึ่ง เพื่อการจัดการข้อมูลสารสนเทศที่มีประสิทธิภาพ ทำให้เพิ่มประสิทธิภาพในการบริหาร และทำกำไรให้แก่องค์กร
ในทางธุรกิจแล้ว EAI ช่วยให้เราสามารถ ทำให้เกิดโซลูชันใหม่ ๆ ทางธุรกิจแก่องค์กร ตัวอย่างเช่น
- การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า (CRM)
- เพิ่มความแข็งแกร่งให้กับระบบซัพพลายเชน
- ช่วยปรับปรุงกระบวนการทำงานภายในองค์กร
- ลดเวลาในการพัฒนาโซลูชั่นให้น้อยลง
- นำคุณค่าของระบบเดิม (Legacy System) มาใช้ประโยชน์
- สร้างโอกาสในการใช้งานเทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่นอินเทอร์เน็ต  ซึ่ง Enterprise Application Integration ประกอบด้วย

1. Enterprise Systemคือระบบหรือกระบวนการต่างๆ ที่ใช้ทั้งองค์กร เพื่อใช้ทรัพยากรต่างๆร่วมกัน เพื่อช่วยให้การทำงานสะดวก และมีประสิทธิภาพมากขึ้น จะใช้ Database และ Data ร่วมกัน ซึ่งจะคอยจัดการระบบสารสนเทศ โดยรวมเอา Business Process หลักๆขององค์หารเข้ามารวมไว้เป็นหนึ่งเดียว

ลักษณะของ Enterprise system

• ทำให้องค์กรมีโครงสร้างที่แข็งแรง และมีลักษณะการทำงานที่เป็นหนึ่งเดียว ไม่มีการแบ่งเป็นระยะย่อยๆของใครของมัน
• การบริหารจัดการดีขึ้น
• ใช้เทคโนโลยีที่เป็นหนึ่งเดียว ซึ่งจะง่ายต่อการดูแล
• การปฏิบัติงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ และเป็นไปตามความต้องการของลูกค้า

การได้มาซึ่ง Enterprise systems

• มีการสร้าง Business Model เกิดขึ้นมากมาย
• มีการใช้เทคโนโลยีที่หลากหลาย ลงทุนมาก ใช้งานยาก
• ไม่ได้พิสูจน์ว่าเป็นระบบที่ดีที่สุดในการทำงาน

2. Supply Chain Management systems : SCM
Supply Chain หรือห่วงโซ่อุปทาน ใช้เรียกหน่วยงานที่อยู่ในสายธุรกิจ กล่าวคือ ทุกหน่วยงานเป็นส่วนหนึ่งที่ร้อยเรียงกันของกระบวนการ ที่จะนำสินค้า/บริการ ไปสู่ผู้บริโภค หรือก็คือ การเชื่อมโยงกันของระบบ Logistics ของแต่ละหน่วยงานในสายธุรกิจเดียวกัน เพื่อให้วัตถุดิบส่งผ่านจากหน่วยงานแรก ซึ่งเป็นผู้ผลิต/ผู้ขายวัตถุดิบ ไปยังหน่วยงานที่ 2 ซึ่งเป็นผู้ผลิตสินค้าเพื่อผลิตสินค้า แล้วส่งต่อไปยังหน่วยงานต่อไป ซึ่งเป็นผู้ที่จะจำหน่ายสินค้าให้กับผู้บริโภคอีกต่อหนึ่ง โดยสรุปแล้ว Logistics คือภาคย่อยของแต่ละหน่วยงาน เป็นกิจกรรมที่แต่ละหน่วยงานต้องบริหาร และเมื่อแต่ละทุกหน่วยงานในสายธุรกิจเดียวกันมาวางแผนร่วมกัน เพื่อให้การบริหารในภาคย่อยมีความสอดคล้อง มีทิศทางและเป้าหมายร่วมกัน นั่นก็จะกลายเป็น Supply Chain Management ทั้งห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) และ Logistics หรือ ระบบการจัดส่งแล้วทั้งสองเรื่องนี้ต่างมีความเกี่ยวพันและสอดคล้องกันค่อนข้างมากโดย
ลอจิสติกส์ หมายถึง กระบวนการในการวางแผน การดำเนินการ ตลอดจนการควบคุมในการเคลื่อนย้ายและเก็บรักษาวัตถุดิบ สินค้า บริการและข้อมูลทั้งไปและกลับอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ตั้งแต่จุดเริ่มต้นของการผลิตจนถึงจุดสุดท้ายของการบริโภค ระบบการจัดส่งประกอบไปด้วยกิจกรรม 12 กิจกรรมซึ่งประกอบไปด้วย
1. การให้บริการลูกค้า
2. การประมวลผลคำสั่งซื้อ
3. การสื่อสารเพื่อการกระจายสินค้า
4. การควบคุมสินค้าคงคลัง
5. การพยากรณ์อุปสงค์
6. การขนส่ง
7. การขนย้ายสินค้า
8. การบริหารคลังสินค้า
9. การจัดซื้อจัดหา
10. การบริหารอะไหล่และบริการเสริม
11. การบรรจุภัณฑ์
12. การจัดการสินค้ารับคืน
การจัดการด้าน ห่วงโซ่อุปทานและลอจิสติกส์ที่ดีนั้น จะทำให้การไหลเวียนของสินค้าและบริการมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลและยังทำให้คุณค่าบริการสูงขึ้น เกิดการไหลเวียนของข้อมูลสารสนเทศ ด้วย


3.  Customer relationship management system : CRM
Customer Relationship Management หรือเรียกว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก  การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด  

เป้าหมายของ CRM
เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการ
พัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป


ประโยชน์ของ CRM
1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile Customer  Behavior
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ


4.Knowledge Management System : KM
ระบบการจัดการความรู้ (Knowledge Management System) เป็นกระบวนการที่จะช่วยให้เกิดพัฒนาการของความรู้ หรือการจัดการความรู้ที่จะเกิดขึ้นภายในองค์กร มีทั้งหมด 7 ขั้นตอน คือ

• การบ่งชี้ความรู้ เป็นการพิจารณาว่าองค์กรมีวิสัยทัศน์ พันธกิจ ยุทธศาสตร์ เป้าหมายคืออะไร และเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย เราจำเป็นต้องใช้อะไร ขณะนี้เรามีความรู้อะไรบ้าง อยู่ในรูปแบบใด อยู่ที่ใคร
• การสร้างและแสวงหาความรู้ เช่นการสร้างความรู้ใหม่ แสวงหาความรู้จากภายนอก รักษาความรู้เก่า กำจัดความรู้ที่ใช้ไม่ได้แล้ว
• การจัดความรู้ให้เป็นระบบ เป็นการวางโครงสร้างความรู้ เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการเก็บความรู้อย่างเป็นระบบในอนาคต
• การประมวลและกลั่นกรองความรู้ เช่น ปรับปรุงรูปแบบเอกสารให้เป็นมาตรฐาน ใช้ภาษาเดียวกัน ปรับปรุงเนื้อหาให้สมบูรณ์
• การเข้าถึงความรู้ เป็นการทำให้ผู้ใช้ความรู้เข้าถึงความรู้ที่ต้องการได้ง่ายและสะดวก เช่น ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) Web board บอร์ดประชาสัมพันธ์ เป็นต้น
• การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้ ทำได้หลายวิธีการ โดยกรณีเป็น Explicit Knowledge อาจจัดทำเป็นเอกสาร ฐานความรู้ เทคโนโลยีสารสนเทศ หรือกรณีเป็น Tacit Knowledge จัดทำเป็นระบบ ทีมข้ามสายงาน กิจกรรมกลุ่มคุณภาพและนวัตกรรม ชุมชนแห่งการเรียนรู้ ระบบพี่เลี้ยง การสับเปลี่ยนงาน การยืมตัว เวทีแลกเปลี่ยนความรู้ เป็นต้น
• การเรียนรู้ ควรทำให้การเรียนรู้เป็นส่วนหนึ่งของงาน เช่นเกิดระบบการเรียนรู้จากสร้างองค์ความรู้ การนำความรู้ในไปใช้ เกิดการเรียนรู้และประสบการณ์ใหม่ และหมุนเวียนต่อไปอย่างต่อเนื่อง

ประโยชน์ของ Knowledge Management System

1. เพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร 2. ป้องกันการสูญหายของภูมิปัญญา ในกรณีที่บุคลากรเกษียณอายุ ลาออก หรือเสียชีวิต 3. เพิ่มศักยภาพในการแข่งขันและความอยู่รอด 4. เป็นการลงทุนในต้นทุนมนุษย์ ในการพัฒนาความสามารถที่จะแบ่งปันความรู้ที่ได้เรียนรู้ มาให้กับคนอื่นๆ ในองค์กร และนำความรู้ไปปรับใช้กับงานที่ทำอยู่ให้เกิดประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น เป็นการ พัฒนาคน และพัฒนาองค์กร 5. ช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการตัดสินใจและวางแผนดำเนินงานให้รวดเร็ว และดีขึ้น เพราะมีสารสนเทศ หรือแหล่งความรู้เฉพาะที่มีหลักการ เหตุผลและน่าเชื่อถือช่วยสนับสนุนการตัดสินใจ 6. ผู้บังคับบัญชาสามารถทำงานเชื่อมโยงกับผู้ใต้บังคับบัญชาให้ใกล้ชิดกันมากขึ้น ช่วยเพิ่มความกลมเกลียวในหน่วยงาน 7. เมื่อพบข้อผิดพลาดจากการปฏิบัติงาน ก็สามารถหาวิธีแก้ไขได้ทันท่วงที 8. แปรรูปความรู้ให้เป็นทุน ซึ่งเป็นการสร้างความท้าทายให้องค์กรผลิตสินค้าและบริการจากความรู้ที่มี เพื่อเพิ่มคุณค่า และรายได้ให้กับองค์กร 9. เพื่อการสร้างสรรค์ และบรรลุเป้าหมายของจินตนาการที่ยิ่งใหญ่ 10. เปลี่ยนวัฒนธรรม จาก วัฒนธรรมอำนาจ / แนวดิ่ง สู่ วัฒนธรรมความรู้ / แนวราบ 11. ความสามารถในการปรับตัวและความยืดหยุ่น 12. การจัดการความรู้ช่วยให้องค์กรมีความเข้าใจลูกค้า แนวโน้มของการตลาด และการแข่งขันทำให้เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน 13. การพัฒนาทรัพย์สินทางปัญญาเป็นการพัฒนาความสามารถขององค์กรในการใช้ประโยชน์ จากทรัพย์สินทางปัญญาที่มีอยู่ 14. การยกระดับผลิตภัณฑ์ การนำการจัดการความรู้มาใช้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการผลิตและบริการ 15. การบริหารลูกค้า การศึกษาความสนใจและความต้องการของลูกค้าจะเป็นการสร้างความพึงพอใจ และเพิ่มยอดการขาย และการสร้างรายได้ 16. การลงทุนทางทรัพยากรบุคคล การเพิ่มความสามารถในการแข่งขันการเรียนรู้ร่วมกัน

4. ท่านต้องการที่จะเรียนในระบบ e-learning หรือไม่ เพราะเหตุใด

ไม่อยากเรียนในระบบ e-learning เท่าไหร่ เพราะไม่ค่อยถนัดและไม่เคยชิน ชอบแบบมีอาจารย์มาสอนมากกว่ามันทำให้เรามีความรู้สึกว่าเรากำลังเรียนอยู่ คือมีส่วนร่วมในการเรียนการสอนร่วมกันมันเป็นบรรยากาศของการเรียนที่โอเค คือ มีอาจารย์ มีเพื่อน และมีตัวเรา อาจเรียนรู้เรื่องบ้างไม่รู้เรื่องบ้างแต่มันก็ยังดีกว่าที่เราจะอยู่แต่ในโลกไซเบอร์ และถ้าเราเรียนแบบ e-learning เราก็จะเลือกเรียนรู้แต่สิ่งที่เราสนใจ

3. สถาบันการศึกษาได้ประโยชน์อะไรจากการใช้ระบบ e-learning

 ประโยชน์ของ e-learning

1. เพิ่มประสิทธิภาพการเรียนการสอน โดยการใช้สื่อประสม (Multimedia) อุปกรณ์คอมพิวเตอร์และคลังความรู้เครือข่ายอินเทอร์เน็ตสนับสนุนการเรียนการสอนของครูและนักเรียน
2. เกิดเครือข่ายของความรู้ คลังความรู้ที่ถูกสร้างและจัดเก็บบนเครือข่ายอินเทอร์เน็ตนี้สามารถแลกเปลี่ยนความรู้กันและกันได้ และ ความรู้จากแหล่งนี้จะทันสมัยกว่าเอกสารตำราทั่วไป เพราะข้อมูลมีการปรับปรุง (update) เป็นประจำ
3. ส่งเสริมผู้เรียนเป็นศูนย์กลาง ผู้เรียนสามารถเรียนรู้สืบค้นวิชาความรู้ต่าง ๆ ได้ด้วยตนเองอาศัยสื่อ และด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology : IT) ทางการศึกษา โดยมีครู อาจารย์เป็นที่ปรึกษา และชี้แนะแนวทาง
4. สร้างความเท่าเทียมทางการศึกษาระหว่างชนบทและเมือง โดยฝึกอบรมครู/อาจารย์ในชนบทให้มีความสามารถเชื่อมต่อเข้าไป ศึกษาหาความรู้ในเครือข่าย อินเทอร์เน็ตได้ สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้เด็กในชนบทได้เรียนรู้ ได้เครือข่ายสารสนเทศเพิ่มและกระจาย โอกาสทางการศึกษาให้คนไทยทั้งในเมืองและชนบท
5. ใช้ทรัพยากร ทางการศึกษาร่วมกัน เนื่องจากมีคลังความรู้บนเครือข่ายอินเทอร์เน็ตบริการให้คน ให้คนทั่วโลก สามารถนำไปใช้ ประโยชน์ร่วมกันได้

2. ท่านคิดว่าการเรีนแบบ virtual classroom หรือ e-learning มีข้อดีข้อเสียอะไรบ้าง

ข้อดีและข้อเสียของ   E-learning

 ข้อดี

• เอื้ออำนวยให้กับการติดต่อสื่อสารที่รวดเร็ว ไม่จำกัดเวลาและสถานที่ รวมทั้งบุคคล
• ผู้เรียนและผู้สอนไม่ต้องการเรียนและสอนในเวลาเดียวกัน
• ผู้เรียนและผู้สอนไม่ต้องมาพบกันในห้องเรียน
• ตอบสนองความต้องการของผู้เรียน และผู้สอนที่ไม่พร้อมด้านเวลา ระยะทางในการเรียนได้เป็นอย่างดี
• ผู้เรียนที่ไม่มีความมั่นใจ กลัวการตอบคำถาม ตั้งคำถาม ตั้งประเด็นการเรียนรู้ในห้องเรียน มีความกล้ามากกว่าเดิม เนื่องจากไม่ต้องแสดงตนต่อหน้าผู้สอน และเพื่อนร่วมชั้น โดยอาศัยเครื่องมือ เช่น E-Mail, Webboard, Chat, Newsgroup แสดงความคิดเห็นได้อย่างอิสระ

ข้อเสีย

• ไม่สามารถรับรู้ความรู้สึก ปฏิกิริยาที่แท้จริงของผู้เรียนและผู้สอน
• ไม่สามารถสื่อความรู้สึก อารมณ์ในการเรียนรู้ได้อย่างแท้จริง
• ผู้เรียน และผู้สอน จะต้องมีความพร้อมในการใช้คอมพิวเตอร์และอินเทอร์เน็ต ทั้งด้านอุปกรณ์ ทักษะการใช้งาน
• ผู้เรียนบางคน ไม่สามารถศึกษาด้วยตนเองได้

1 ในมุมมองของธุรกิจนั้น การสร้างระบบสารสนเทศควรคำนึงถึงองค์ประกอบที่เกี่ยวข้องอะไรบ้าง จงอธิบาย

ส่วนประกอบที่สำคัญของระบบสารสนเทศมี 5 ส่วนคือ
1. ฮาร์ดแวร์ (เครื่องจักรอุปกรณ์)
2. วอฟต์แวร์
3. ข้อมูล
4. บุคลากร
5. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน
          ส่วนประกอบทั้งห้าส่วนนี้ทำให้เกิดสารสนเทศได้ หากขาดส่วนประกอบใด หรือส่วนประกอบใดไม่สมบูรณ์ ก็อาจทำให้ระบบสารสนเทศ ไม่สมบูรณ์ เช่น ใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ไม่เหมาะสมกับงาน ก็จะทำให้งานล่าช้า ไม่ทันต่อการใช้งาน การดำเนินการระบบสารสนเทศจึงต้องให้ความสำคัญ กับส่วนประกอบทั้งห้านี้
          เครื่องคอมพิวเตอร์ เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการจัดการสารสนเทศ คอมพิวเตอร์ช่วยประมวลผล คัดเลือก คำนวณ หรือพิมพ์รายงาน ผลตามที่ต้องการ คอมพิวเตอร์เป็นอุปกรณ์ที่ทำงานได้รวดเร็ว มีความแม่นยำในการทำงาน และทำงานได้ต่อเนื่อง คอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ต่าง ๆ จึงเป็นองค์ประกอบหนึ่งของระบบสารสนเทศ
          ซอฟต์แวร์ คือลำดับขั้นตอนคำสั่งให้เครื่องคอมพิวเตอร์ ทำงานตามวัตถุประสงค์ที่วางไว้ ซอฟต์แวร์ จึงหมายถึงชุดคำสั่งที่เรียง เป็นลำดับขั้นตอนสั่งให้คอมพิวเตอร์ทำงานตามต้องการ และประมวลผลเพื่อให้ได้สารสนเทศที่ต้องการ
          ข้อมูล เป็นวัตถุดิบที่ทำให้เกิดสารสนเทศ ข้อมูลที่เป็นวัตถุดิบจะต่างกัน ขึ้นกับสารสนเทศที่ต้องการ เช่น ในสถานศึกษามักจะต้องการ สารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลนักเรียน ข้อมูลผลการเรียน ข้อมูลอาจารย์ ข้อมูลการใช้จ่ายต่าง ๆ ข้อมูลเป็นสิ่งที่สำคัญประการหนึ่งที่มีบทบาทต่อการให้เกิด สารสนเทศ
         บุคลากร เป็นส่วนประกอบที่สำคัญ เพราะบุคลากรที่มีความรู้ ความสามารถ และเข้าใจวิธีการให้ได้มาซึ่งสารสนเทศ จะเป็นผู้ดำเนินการ ในการทำงานทั้งหมด บุคลากรจึงต้องมีความรู้ความเข้าใจในการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ บุคลากรภายในองค์กรเป็นส่วนประกอบที่จะทำให้เกิด ระบบสารสนเทศด้วยกันทุกคน เช่น ร้านขายสินค้าแห่งหนึ่ง บุคลากรที่ดำเนินการในร้านค้าทุกคน ตั้งแต่ผู้จัดการถึงพนักงานขาย เป็นส่วนประกอบที่จะทำให้เกิดสารสนเทศได้
         ขั้นตอนการปฏิบัติ เป็นระเบียบวิธีการปฏิบัติงานในการจัดเก็บรักษาข้อมูลให้อยู่ในรูปแบบที่จะทำให้เป็นสารสนเทศได้ เช่น กำหนดให้ มีการป้อนข้อมูลทุกวัน ป้อนข้อมูลให้ทันตามกำหนดเวลา มีการแก้ไขข้อมูลให้ถูกต้องอยู่เสมอ กำหนดเวลาในการประมวลผล การทำรายงาน การดำเนินการ ต่าง ๆ ต้องมีขั้นตอน หากขั้นตอนใดมีปัญหาระบบก็จะมีปัญหาด้วย เพราะทุกขั้นตอนมีผลต่อระบบสารสนเทศ